La parole des patients, enfin tracée.

Ce que la direction n'entend jamais

Un patient mécontent le dit rarement à la direction. Il le dit à l'accueil, à sa famille, ou à personne. La boîte à suggestions accrochée au mur du couloir reste vide, et le problème réel n'atteint jamais celui qui pourrait le corriger.

Comment ça marche

Le patient envoie sa remarque sur le même numéro que pour ses rendez-vous. Pas de formulaire, pas de site à trouver, pas de papier à réclamer à l'accueil.

• Tracé — chaque message est horodaté et conservé.
• Rattaché — à un service quand le patient le précise, ce qui permet de voir où les difficultés se concentrent.
• Suivi — la direction marque ce qui est traité et ce qui reste ouvert, depuis le back-office.

Pourquoi c'est un outil de pilotage

Pris un par un, ces messages sont des anecdotes. Accumulés sur trois mois, ils deviennent une mesure : quel service revient le plus souvent, à quelles heures, sur quel motif.

C'est aussi une pièce utile lors d'une évaluation ou d'une démarche qualité : la trace écrite existe, avec ses dates et son suivi.

Questions fréquentes